eSuppportはオンラインでEメールが管理できるシステムです。顧客から送信されるEメールの事を本ソフトウェアではチケットを呼んでいます。チケット管理機能を支えるその他の強力な機能としてよくある質問、ダウンロード、トラブルシューターがあります。これらの補助機能は顧客へお問合せの返信を行う際に、返信文として利用したり、ダウンロード機能であれば、添付ファイルとして利用したりすることができます。

eSupportの最大の特徴は、顧客は特定のメールアドレスにメールを送信するだけでチケット管理機能に自動的にお問合せとして取り込まれ未解決、保留、解決済みといった全てのお問合せにステータスフラグが付与されるため管理スタッフはストレスなく顧客からのメールを管理することができる点です。従来のメール管理ソフトとして最も代表的なWindowsに付属されるOutLookExPressでは解決しているかどうかのフラグ設定や、前回のお問合せとの整合性が取れず、過去のお問合せを含めた、数千〜数万通のお問合せを管理するには毎回検索しなければなりませんが、eSupportでは顧客が返信を繰り返す度に、最初のお問合せを含めて一覧で確認できるため、顧客への返信対応が早くなるばかりでなく、他のスタッフとの共有管理も楽になります。また、インターネット環境さえあれば、いつでもどこでもお問合せをホームページから閲覧できるので、マシン依存型のメーラーに比べ複数人のスタッフ同士で問題解決を共有することも可能です。

このマニュアルはKayakoから提供される英文マニュアルを日本ユーザー向けに翻訳し、日本語的に理解しやすいようにいくつかの変更を加えています。このマニュアルを参照していただくことで、eSupportのインストールから、運用に関する方法を学習することができます。

このマニュアルは平成19年6月20日　株式会社デジタルスタジオ　によって翻訳、加筆されました。